“Seis semanas após o lançamento, já estávamos presentes em 100 países”

Conversamos com Christian Erfurt, co-fundador e CEO do Be My Eyes, sobre seu modelo de negócio que une propósito e lucro, e de como a startup se tornou global em questão de semanas. Confira.

O Be My Eyes é um aplicativo que conecta micro-voluntários a pessoas cegas ou com pouca visão para ajudá-las a serem independentes. Como surgiu a ideia?

Sou co-fundador e CEO do Be My Eyes. Conheci meu sócio, Hans Jørgen Wiberg, em 2012 em um evento Startup Weekend. Ele estava apresentando a ideia de conectar pessoas cegas e com pouca visão a voluntários que enxergavam e poderiam ajudá-los em leituras necessárias, de forma que o usuário não precisasse decidir para quem ligar e pedir assistência. Tínhamos uma hipótese simples, de que os voluntários estariam dispostos a atender as chamadas.

Eu estava organizando o evento. Hans lançou a idéia, eu me apaixonei por ela e entrei para o time dele. Assim, decidimos recrutar outras pessoas para o fim de semana e acabamos tendo uma equipe excelente durante a competição do Startup Weekend. Não ganhamos o grande prêmio, mas o júri nos deu um prêmio especial por terem adorado nossa abordagem ao problema.

O Be My Eyes foi lançado em 2015. Tivemos 10 mil voluntários e mil usuários cegos nas primeiras 24 horas. E foi aí que a verdadeira jornada de crescimento começou.

Vocês são uma empresa que desafia o modelo de tradicional de negócios ao focar tanto em propósito quanto lucro. Como vocês equilibram estes dois aspectos?

É correto que estamos focados tanto no propósito quanto no lucro. Acredito muito que os modelos de negócios bem-sucedidos do futuro serão aqueles capazes de equilibrar propósito e lucro, e que permitam que os consumidores façam parte de uma solução ao invés de fazer parte de um ”problema de consumo”.

Todos nós sabemos que o mundo não está bem. As temperaturas estão indo às alturas, os oceanos estão subindo – tudo devido ao nosso consumo. Assim, acho que qualquer empresa que consiga permitir que nós, consumidores, façamos parte de uma solução e não de um problema, verá mudanças significativas no futuro. Eles serão os que criarão os “momentos Kodak” dos próximos anos e décadas. Eles derrubarão empresas gigantes em vários setores, pois acredito que estamos todos ansiosos para fazer parte dessa solução. É por isso que acredito que a soma de propósito e lucro é a fórmula de sucesso daqui para frente.

No caso do Be My Eyes, começamos com uma frase simples tirada de um pôster que tínhamos em nosso primeiro escritório, que dizia “todo mundo ganha apenas quando ninguém perde”. Isso é interessante e forte, pois apresentar uma solução em que todos ganham apenas quando ninguém perde significa que você precisa observar o seu pequeno ecossistema como um todo e descobrir como criar o maior valor para cada elemento envolvido, para cada pedaço do quebra-cabeça.

Não nos pareceu certo cobrar uma assinatura mensal dos usuários cegos e com pouca visão, uma vez que os voluntários são os que fazem todo o trabalho pesado. Sabíamos desde o primeiro dia que não queríamos aproveitar essas oportunidades de monetização tradicionais, como assinaturas ou publicidade. Simplesmente aspirávamos a algo melhor, e nos levou alguns anos para descobrir que fazer parceria com empresas era o caminho certo para criarmos um modelo de receita em que todos ganhavam apenas quando ninguém perdia.

Hoje em dia, nós redirecionamos as chamadas para centros de suporte ao cliente de diversas empresas, e elas tem a oportunidade de aprender a resolver os problemas para os clientes cegos e com pouca visão. Assim, essas empresas conseguem uma visão única de onde os problemas ocorrem e o que precisam melhorar. E esse é o real valor dos nossos produtos B2B, que chamamos de Ajuda Especializada, e que permitem às empresas criar produtos e serviços melhores e mais acessíveis.

Quais foram os principais desafios que vocês enfrentaram com o crescimento da empresa? E que aprendizados tiveram ao superá-los?

A gente se preparou para ser uma comunidade global o mais rápido possível, e essa foi uma aspiração muito forte. Seis semanas após o lançamento, já estávamos presentes em 100 países. Fomos bem-sucedidos ao fazer isso, mas um desafio que surgiu foi que também recebemos 19 mil e-mails de usuários de todo o mundo com sugestões de produtos ou apenas querendo interagir conosco. E éramos uma equipe muito pequena na época.

O que fizemos para superar essa situação gerada por esse nascimento global, sendo que não somos uma grande corporação, foi a comunicação transparente. Dissemos que faríamos o melhor possível diante de tudo isso, mostramos as histórias dos funcionários, colegas, fundadores, e informamos que éramos uma equipe relativamente pequena tentando fazer algo globalmente.

Olhando pra trás, uma coisa que poderia ter sido legal – mas talvez não teria nos levado ao mesmo tipo de presença – seria ter tido um protótipo, um lançamento suave, e iríamos levantando informações sobre os aprendizados por um mês ou dois, e depois voltaríamos com o produto. Mas não dá pra fazer as duas coisas. Então, optamos pelo nosso próprio jeito de buscar o melhor resultado possível e fazê-lo.

Outro desafio foi encontrar os parceiros e colaboradores certos. Iniciamos sem saber qual seria nosso modelo de negócio, demos um salto com a fé dos investidores que toparam e que ainda temos hoje. Eles não tinham ideia de onde chegaríamos com um modelo de negócios baseado nos nossos valores e na nossa ambição de ter um formato mais forte do que o tradicional.

Todos eles acreditaram nisso e, portanto, nos apoiaram e nos deram tempo para apresentar algo mais forte do que um modelo mais comum de publicidade ou assinaturas. Somos extremamente gratos por ter nosso conselho, nosso conselho consultivo, nossos investidores e nossos colaboradores próximos da gente. Todos eles nos ajudaram a moldar a empresa.

Desde que vocês lançaram o aplicativo em janeiro de 2015, milhões de voluntários se inscreveram para ajudar usuários cegos e com pouca visão. Como vocês gerenciam e cuidam dessa comunidade que cresce tão rápido?

Damos a todos os voluntários o benefício da dúvida. Você pode se inscrever no Be My Eyes, entrar na comunidade imediatamente e começar a receber chamadas.

Obviamente, fazemos todo o possível para oferecer suporte no maior número de idiomas possível. Traduzimos no Google muita comunicação que chega e, em seguida, fazemos o máximo possível para responder a todos e ouvir seus comentários. Seja por mídia social, email direto ou mensagens diretas, é importante ouvir nossos usuários.

No fim do dia, queremos criar o que for relevante para nossos usuários e para a comunidade. Para isso, fazemos muitos testes, testamos hipóteses, avaliamos suposições, em vez de acreditar que sabemos todas as respostas internamente.

Como foi feito o design de UX da plataforma, para que permitisse que pessoas cegas e com pouca visão se sentissem confortáveis ao usar o aplicativo?

Penso que o interessante de se construir uma solução acessível é que você realmente precisa pensar em algo que possa ser intuitivo e instintivamente navegável. Não dá pra usar atalhos como menus suspensos ou ícones giratórios. Tudo deve ser construído em um fluxo natural de UX.

Pra fazer isso, não dá pra correr e desenhar o UX de forma tradicional. Aliás, acho que é muito interessante quando você é bem-sucedido por construir algo que é fácil e intuitivo de navegar. Não é fácil conseguir que algo seja simples, mas geralmente é o melhor caminho.

Se construirmos soluções acessíveis com essa perspectiva desde o início, é provável que teremos construído versões intuitivas dos nossos produtos e serviços. Portanto, o UX acessível não deve ser apenas uma parte do projeto. Podemos aprender muito o priorizando desde o início em nosso design de UX em geral.

Em relação à tecnologia, como você vê a inteligência artificial ajudando a melhorar o aplicativo e seu serviço em um futuro próximo?

Obviamente, a inteligência artificial está no nosso radar, e entendo o motivo da pergunta. A inteligência artificial é realmente útil quando você tem uma imagem ou um objeto bem enquadrado. O que fica difícil é, quando você está trabalhando um público cego ou de pouca visão, que vai precisar mover o objeto um pouco para a direita para que se possa focar na etiqueta que tem o texto que deve ser lido, ou garantir que não tenha reflexo do sol, por exemplo.

Eu vejo que o poder do Be My Eyes está nessa assistência humana que podemos dar, ao orientar outra pessoa a ajudar o usuário, por exemplo a fazer esses pequenos ajustes como enquadrar o produto para obter uma boa leitura do texto.

A inteligência artificial será parte natural do Be My Eyes no futuro, mas para melhorar a experiência. No entanto, eu vejo a assistência humana como nosso elemento central por muitos anos.

Existem planos para expandir a iniciativa para outros públicos que precisam de apoio especial? Quais são os planos para o futuro?

É lindo ver essa tendência do micro voluntariado, como a chamamos, não apenas como algo regional, mas como algo global, em qualquer país, cultura ou religião. Estou extremamente orgulhoso por estarmos conectando e minimizando uma lacuna entre o sentimento de “nós” e “eles” e mostrando que a vida não é tão diferente.

Sobre a questão de entrar em outras verticais, temos muitos usuários no Be My Eyes que possuem dificuldades para entender o que lêem em função de uma variação de dislexia. São todos muito bem-vindos, pois não se trata de uma serviço de interpretação visual para cegos apenas. Pode ser para alguém que consegue enxergar algo mas precisa entendê-lo melhor.

Aliás, estamos planejando ajudar melhor os idosos e as pessoas com dislexia. No entanto, ainda existem milhões de pessoas que precisamos ajudar dentro da comunidade de pessoas cegas e de pouca visão. Temos muito trabalho por agora, mas estamos sempre dispostos a colaborar e a analisar como podemos trabalhar tudo isso.

Vejo que o elemento mais maravilhoso disso tudo é que as pessoas estão tão ansiosas para se ajudar. E acho que devemos nos lembrar disso com mais frequência durante esses tempos em que o mundo parece mais desconectado do que nunca. Aliás, a maneira como estamos nos tratando, de forma geral, não é algo a se orgulhar. Por isso, essas histórias de ajudas me tocam muito. E nós as compartilhamos o máximo que podemos.

Pra finalizar, que conselhos você daria a quem deseja começar um negócio focado tanto no propósito quanto no lucro?

Voltando ao início, acredito que a soma de propósito e lucro é o futuro dos modelos de negócios. Devemos considerar nossos negócios como novos movimentos possíveis. Devemos pensar em como podemos permitir que nossos clientes façam parte de um movimento que irá melhorar uma situação, uma economia ou o meio ambiente.

Sobre como podemos criar negócios que também são micro-movimentos em direção a um futuro melhor e mais brilhante, mesmo com as pessoas ansiosas por fazer parte da solução em vez de fazer parte do problema, não é fácil chegar ao modelo de negócios certo. O caminho é você começar com um propósito forte e saber qual é a sua razão de existir para, então, criar esse modelo de negócios. E não caia na tentação se prender à primeira possibilidade, pois esse é, provavelmente, o mesmo modelo de negócios que qualquer outra pessoas que fizer um brainstorm sobre o assunto vai apresentar.

Leva tempo. É preciso muito pensamento criativo e carinho crítico de conselheiros, mentores e amigos que pensam da mesma forma. Serão necessárias algumas iterações para chegar ao modelo de negócios exato que combina com você e que combine propósito e lucro. E, como disse, tudo começa com um propósito forte. Tenho certeza de que veremos pela frente muito mais propósito e lucro, mas isso tem que vir do lugar certo. Você precisa pensar nos seus clientes como criadores de mudanças que também querem fazer parte de uma mudança.

Também é justo dizer que não sabemos todas as respostas e que devemos aprender ao longo do caminho. A cultura de startups tem abraçado o pensamento de erros rápidos, mas também precisamos comunicar rapidamente que estamos errando rápido, que estamos aprendendo com esses erros, que estamos ouvindo nossos clientes, que estamos ouvindo nossa comunidade, que estamos mudando sempre, que estamos fazendo alterações baseadas nesses inputs.

Portanto, é extremamente importante que você esteja disposto a se desculpar e a se ajustar de acordo com isso. E que tenha uma forte ambição de fazer do mundo um lugar melhor.

Eu acredito que veremos muitas marcas e empresas estabelecidas assustadas com a rapidez em que serão eliminadas dos seus mercados por novas empresas que fazem algo próximo do que elas faziam, mas com uma melhor relação com sua comunidade e seus consumidores. E esses pontos serão o que vão as tirar do mercado, pois elas esqueceram de se ver como participantes potenciais de uma revolução em determinado movimento.